贵州12348公共法律服务热线一周岁了！

回顾过去一年，贵州12348公共法律服务热线为贵州省人民群众提供了集法律咨询、司法行政业务指引、办事申请受理、投诉建议、普法宣传等内容为一体的7×24 小时全业务、全时空的法律服务，成功化解了一件件发生在百姓身边的揪心事、忧心事，深受广大群众好评，群众知晓率、首选率、满意率逐步提升，对公共法律服务的获得感和认同感越来越强，成为贵州省司法行政系统服务和保障民生的一个重要窗口，打造了全国公共法律服务领域的“贵州能力”和“贵州形象”。

成长足迹篇

“您好，这里是贵州12348公共法律服务热线，请问有什么可以帮您？”

2019年7月1日，贵州12348公共法律服务热线在实施了省级统筹、一号呼入、集中服务后，接通了第一通热线，正式拉开贵州12348公共法律服务热线向全省人民免费提供全天候法律服务的序幕。热线平台已开通座席20个，合作律师事务所30家、律师库人才储备250余人。

2019年7月1日至2020年6月30日，热线共受理群众来电话务量114939通，接通量110441通，接通率96.09%，日均呼入量314.04通，服务总时长9656.22个小时，群众满意率97.88%。同时，热线座席律师受理解答网上咨询5982人次，进一步拓展了热线平台的服务功能，贵州省也从全国排名靠后跃入先进行列。

疫情防控篇

新冠肺炎疫情发生以来，人民群众涉疫法律服务需求旺盛，涉疫法律咨询种类繁多，贵州12348公共法律服务热线平台及时回应人民群众的法律服务新期待，通过开设涉疫法律服务专线的形式，切实为人民群众排忧解难。

今年1月1日至6月30日，有关疫情的咨询量为1106次，主要咨询内容集中在劳动人事、合同纠纷等方面。同时，贵州12348律师通过以案说法的形式，编辑《贵州12348律师与您共同战“疫”》《疫情期间，贵州12348律师告诉您劳动者必须要知道的8个问题》等涉疫案例8期，在贵州法律服务网、司法行政门户网站、“黔微普法”微信公众号上发布，让人民群众在阅读中学习到法律常识，起到了良好的社会效果和法律效果。

内强管理篇

贵州12348公共法律服务热线建立健全管理运营制度。进一步完善热线平台值班、质检、考核、奖惩、评价等管理制度，形成有效闭环，实现无缝衔接，推进热线平台规范化标准化运作，形成制度管人、流程管事的运营机制。

完善热线服务质量保障机制。及时完善热线知识库，提供高质量的法律服务供给。从律师的准入、信息采集、培训测试、擅长领域、专业知识储备等多方面、各环节、多维度，对热线律师服务团队进行源头管理、严格管理和系统化、精细化管理。

建立热线平台快速响应机制。充分运用信息化手段，采取工单转办等形式，提升处理群众热线反映问题和申请有关事项的效率，保障群众反映问题和申请事项得到及时回应，最大限度地缩短办理时限，实现马上办、网上办，打通服务群众的“最后一公里”。

建立协调联动机制。在服务人民群众的过程中，如遇到超越自身处理能力的紧情要情，热线平台坚持不回避、不推诿的原则，依托工单系统，及时提交司法行政业务部门处理或者转交12345政务服务热线平台进行分派办理。

建立热线研判机制。对人民群众通过热线反映的问题，依托大数据进行综合分析研判，找准群众所需所盼所急，并报告司法行政部门有针对性地采取加强、改进和创新公共法律服务的举措，真正为司法行政部门决策提供参考依据。

建立重点服务保障机制。针对不同时期、重点群体的热点难点问题，采取设立新冠疫情防控、复工复产、农民工维权讨薪、退役军人权益保障、民法典知识解答等咨询专线服务的方式，为人民群众群众提供接地气、有温度的服务。

外强宣传篇

延伸公益短信宣传触角，根据各市（州）人口分布情况以及现有话务量进行数据分析预估，向群众发送公益短信，逐步提升话务总量，着力提升热线的人民群众知晓率及使用率。

增强媒体宣传力度、广度、深度。在定期发布12348公共法律服务热线运营周报的基础上，依托贵州法律服务网、司法行政门户网站、“黔微普法”微信公众号等载体，编辑发布12348律师案例说法。

结合普法宣传活动，加强与省妇联、省残联、省老龄委等特殊群体权益保障部门的协作配合，加大12348热线宣传推广力度，营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治氛围。

“12348太管用了”“12348是我们老百姓的免费法律顾问”……

这样的评价在回访中常常出现。人民群众的满意，是热线最大的成功；群众的褒奖，是热线最大的动力。面对人民群众法律服务需求日益增长和热线话务量大幅上升的趋势，贵州12348将站在新的起点上，重整行装再出发，继续秉持不断增强人民群众对热线服务的可及性、获得感和满意度的服务宗旨，竭诚为每一名来电群众提供专业、优质、高效的法律帮助。